Nghệ Thuật Đàm Phán Đỉnh Cao

Crucial Conversations, Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMilan & AlSwitzler

Ý tưởng chính  

Cụm từ “cuộc hội đàm quyết định” gợi lên hình ảnh các nhân vật và chính khách lớn tham gia vào các cuộc họp và thảo luận mà kết quả sẽ có ảnh hưởng lên thế giới. Đó không phải là khái niệm mà các tác giả của cuốn sách muốn đề cập; họ quan tâm đến mối tương tác xảy ra với tất cả mọi người.   

Những cuộc hội đàm quyết định được định nghĩa như là những cuộc thảo luận giữa 2 người nơi có ý nghĩa quan trọng, các ý kiến thể hiện trái chiều và xúc xảm được thể hiện mạnh mẽ. Những hoạt động lặp lại hàng ngày này ảnh hưởng đến cuộc sống của tất cả mọi người trong nhiều tình huống, kết quả của những cuộc đối thoại mấu chốt này là vô cùng quan trọng. Một yếu tố trong hoạt động hàng ngày của con người mà có thể được thay đổi mãi mãi về sau, theo hướng tốt hơn hay tồi hơn. Thêm nữa bằng việc tiếp cận một cuộc hội thoại theo một cách riêng, bạn định hình một ứng xử để sử dụng trong tất cả các cuộc hội thoại sau đó.  

Mục tiêu của tác giả trong cuốn sách này là hướng dẫn mọi người cách xử lý và thậm chí là làm chủ những cuộc hội thoại quyết định, và từ đó thay đổi cuộc sống của mỗi người.  

Về tác giả  

Kerry Patterson là Giám đốc phát triển và là nhà đồng sáng lập của Vital Smarts, một tổ chức dẫn đầu thế giới trong lĩnh vực hiệu suất tổ chức và năng lực lãnh đạo. Kerry đã bắt đầu nghiên cứu của ông về các thách thức trong việc phát triển và duy trì các tổ chức hiệu quả trong công trình tiến sĩ của ông tại Đại Học Standford. Ông từng giảng dạy tại trường quản trị Marriott tại Đại Học Brigham Young và đồng sáng lập các hệ thống  tương tác hiệu suất (Interact Performance Systems). Kerry là đồng tác giả của cuốn sách The Balancing Act: Mastering the Competing Demands of Leadership và 2 tựa sách bán chạy nhất do thời báo New York bình chọn, Những cuộc hội đàm quyết định: kĩ năng đàm phán trong những tình huống quyết định (Crucial conversations: tools for talking when stakes are high), và Những cuộc đối đầu quyết định: kĩ năng giải quyết các cam kết bị phá vỡ, những kì vọng bị vi phạm, và những ứng xử sai lầm. Kerry đã giành nhiều giải thưởng và được chọn vào chung kết năm của giải thưởng Nhà kinh doanh do Ernst and Young tổ chức vào năm 2004.    

Thế nào là một cuộc hội đàm quyết định?  

Một cuộc hội đàm quyết định là một cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người nơi mà (1) có ý nghĩa quan trọng (2) có nhiều ý kiến khác nhau, và (3) cảm xúc được thể hiện mạnh mẽ.   

Mọi người thường cố để có thể kiểm soát tình huống này tốt nhất trong khả năng của mình. Tuy nhiên trong hầu hết trường hợp, họ làm điều đó không tốt chút nào, vì một vài lý do. “Về mặt sinh học, con người được cấu tạo để kiểm soát các tình huống căng thẳng bằng tay chân (và các hóc môn liên quan và các phản ứng hóa học), không phải bằng trí óc và sự quan tâm.”  Trong hầu hết trường hợp những tình huống này đến một cách ngẫu nhiên không báo trước, và nhiều người chỉ có thể phản ứng lại một cách vô thức” .Nhiều người đơn giản là không biết nên bắt đầu từ đâu khi gặp phải những tình huống này.  

Hậu quả của việc né tránh hay làm hỏng cuộc hội đàm quan trọng có thể khá nặng nề, vì mỗi khía cạnh cuộc sống của mọi người đều có thể bị ảnh hưởng, từ khía cạnh cá nhân (quan hệ với những người ta yêu thương, bạn bè, và các thành viên cùng trong nhóm yêu thích, sức khỏe của chúng ta)  đến khía cạnh công việc (sự nghiệp và cộng đồng xung quanh ta). Học cách đối diện với những cuộc hội đàm quyết định và cách để giải quyết chúng tốt đẹp cũng là học các gây ảnh hưởng lên mỗi khía cạnh cuộc sống của con người.  

Làm chủ những cuộc hội đàm quyết định  

Dòng thông tin liên quan thông suốt là cốt lõi của mọi cuộc hội đàm thành công. Chìa khóa đến thành công trong việc đối thoại là sự cởi mở và trung thực trong việc thể hiện suy nghĩ, cảm xúc và lý luận, sẵn sàng chia sẻ quan điểm khi các ý tưởng thảo luận có thể gây tranh cãi hay không phổ biến. Dòng suy nghĩ thông suốt này chính là cuộc đối thoại. 

Cách thực hiện cuộc đối thoại thành công  

  • Mỗi chúng ta tham gia vào một cuộc hội thoại với các suy nghĩ, cảm giác, trải nghiệm, ý tưởng và lý luận khác nhay về chủ để được thảo luận. Sự kết hợp các suy nghĩ và cảm xúc này tạo nên một một tập hợp ý nghĩ của từng cá nhân.  
  • Những người có kĩ năng đối thoại thường cố gắng tạo ra cảm giác an toàn để mọi người  thảo luận đưa ra các ý kiến của họ – tạo thành một nguồn chia sẻ thông tin. Khi nguồn chia sẻ này được thêm vào thông tin, thì nó phát triển lên.  
  • Khi điều này xảy ra, mọi người được hưởng lợi: vì họ được tiếp cận với các thông tin chính xác và có liên quan hơn, họ đưa ra những quyết định tốt hơn, và mọi người cũng sãn sàng hành động trên bất cứ quyết định nào mà tất cả động thuận. Nguồn chia sẻ suy nghĩ là nơi bắt nguồn  của sự thống nhất.  

Những kĩ năng đối thoại này khá dễ để nhận ra và học hỏi  

Bắt đầu từ trái tim  

Vâng, chính là trái tim của bạn. Bước đầu tiên để làm chủ cuộc đối thoại là có được hiểu biết về chính bản thân mình. Vì vậy, quy tắc đầu tiên là “thực hành với bản thân trước”.  Nếu như bạn không thể hiểu đúng về mình, bạn sẽ có một thời gian khó khăn để hiểu đúng về cuộc đối thoại. 

Một trong những bước đầu tiên để làm điều này là hiểu rằng khi đối mặt với một cuộc đối thoại thất bại, bạn thường nhanh chóng đổ lỗi cho người khác. Dù trong một số trường hợp hiếm hoi bạn là người thực sự hoàn toàn không làm điều gì sai lầm; nhưng thông thường, mọi người thường tự góp phần vào những khó khăn mà họ trải qua.  

Những người xuất sắc nhất trên bàn đối thoại không chỉ hiểu sự thật đơn giản này, mà còn nhận ra rằng họ là người duy nhất mà họ có thể thay đổi dù trong mọi trường hợp – người duy nhất mà bạn có thể tiếp tục kích thích và định hình (với bất cứ mức độ thành công nào) là người mà bạn nhìn thấy trong gương.  

Những người thành thục luôn bắt đầu từ trái tim  

  • Họ bắt đầu những cuộc thảo luận có độ rủi ro cao với những động cơ đúng đắn và giữ tập trung dù cho bất cứ chuyện gì xảy ra (họ gắn chặt vào mục tiêu của họ và tin tưởng rằng đối thoại, dù trong bất cứ hoàn cảnh nào, luôn luôn làm một lựa chọn). 
    • Họ hỏi chính mình, ”Hành vi của tôi cho tôi biết điều gì về động cơ của tôi?”
    • Và tự hỏi, “Tôi muốn gì cho chính mình? Cho những người khác? Cho mối quan hệ này?” 
    • Và, cuối cùng là, “Tôi sẽ ứng xử như thế nào nếu như đây là những gì tôi thực sự muốn?” 
  • Họ nói không với những lựa chọn tồi tệ (một lựa chọn hoặc/ hoặc)  o Ví dụ như kiểm tra để xem liệu bạn có quyết định chọn lựa giữa thắng và thua hay sự hòan hảo và thành thật hay không.  
    • Tạo sự liền mạch với liên từ “và”. 
    • Làm rõ những gì bạn không mong muốn, thêm nó vào những gì bạn thật sự muốn, và hỏi bản thân để bắt đầu tìm kiếm các lựa chọn hợp lý để trở lại cuộc đối thoại. 

Học cách quan sát  

Khi bạn tham gia một cuộc hội đàm quyết định, sẽ là rất khó để nhận biết được chính xác những gì đang xảy ra và nguyên nhân của chúng. Đôi khi, khi mà các cuộc thảo luận trở nên căng thẳng, bạn thường làm những điều không nên làm.  

Để thoát khỏi vòng tròn này, bạn cần học cách:  

  • Nhìn vào cả nội dung và các điều kiện: Bạn có thể quá dấn sâu vào những gì bạn đang nói (nội dung) đến nổi không thể rút khỏi cuộc tranh luận để xem điều gì đang diễn ra với bạn và những người còn lại (điều kiện).  
  • Tìm kiếm những dấu hiệu cho thấy một cuộc thảo luận bình thường chuyển thành một cuộc hội đàm quyết định: Dấu hiệu nào (ví dụ như về thể chất) bạn có thể dùng để nhận ra rằng não bộ của bạn đang không tập trung và bạn đang lạc hướng khỏi cuộc đối thoại lành mạnh. Khi tình huống an toàn, bạn có thể nói bất cứ điều gì; khi tình huống không an toàn, bạn bắt đầu bị mù quáng và không thể nhận phản hồi.  
  • Quan sát xem liệu mọi người đang theo chiều hướng im lặng hay quá khích   

2 hướng không có lợi:  

Im lặng – giữ  thông tin khỏi cuộc hội thoại một cách có mục đích; nhằm tránh các vấn đề có thể xảy ra. 3 dạng:  

  1. Che dấu – hiểu hoặc thể hiện một cách có chọn lọc suy nghĩ thật  (sự châm biếm và lời hoa mỹ là các ví dụ)  
  2. Tránh né – lái ra khỏi các chủ đề nhạy cảm  
  3. Rút lui – các bên cùng rút khỏi cuộc hội đàm  

Quá khích – bất cứ chiến thuật ngôn ngữ nào nhằm thuyết phục , kiểm soát hoặc thúc ép người khác theo quan điểm của mình. Có 3 dạng:  

  1. Kiểm soát – buộc người khác theo lối suy nghĩ của bạn  
  2. Gán nhãn – đặt nhãn lên người khác hoặc các ý kiến để gạt bỏ đi dưới một khuôn mẫu hay phạm trù chung  
  3. Tấn công – chuyển từ trạng thái chiến thắng cuộc tranh luận sang việc khiến cho người khác phải chịu đựng.  

Tìm kiếm sự thái quá trong phong cách của bạn dưới áp lực – điều vô cùng cần thiết là theo dõi hành vi của chính bạn và trở thành một bộ máy kiểm soát bản thân thận trọng. Bạn có thiên hướng im lặng hay quá khích khi cuộc đối thoại thất bại? Trong từng trường hợp, bạn là người che dấu hay người né tránh?  

Tạo không khí an toàn  

Khi người khác chuyển sang trạng thái im lặng hay quá khích, đó là thời điểm để bước ra khỏi cuộc hội thoại và tạo ra không khí an toàn. Khi và chỉ khi cảm giác an toàn trở lại bạn có thể trở lại vấn đề và tiếp tục cuộc đối thoại.  

Điều kiện an toàn nào đang không được đảm bảo   

Có 2 điều kiện an toàn:  

Mục đích chung – những bên còn lại nhận thức được rằng bạn đang cùng hướng tới một mục tiêu chung trong cuộc hội thoại, rằng bạn quan tâm đến mục tiêu, sở thích và giá trị của họ và ngược lại. Khi mục đích không được đảm bảo, bạn sẽ đối mặt với tranh luận.  

Tôn trọng lẫn nhau – điều kiện để tiếp tục của cuộc đối thoại; nếu sự tôn trọng mất đi, tất cả mọi người có sẽ chỉ nghĩ tới tới nó. Khi sự tôn trọng có nguy cơ mất đi, mọi người trở nên dễ xúc động và thể hiện mạnh mẽ. 

Cách tạo không khí an toàn  

Có 3 kĩ năng đầy hiệu quả được sử dụng để làm điều này 

  • Xin lỗi khi thích hợp.  
  • Làm trái ngược để xóa bỏ hiểu nhầm – khi các bên còn lại hiểu nhầm mục đích hay ý định của bạn, hãy sử dụng sự đối nghịch. Bắt đầu với những điều không nằm trong dự định hay suy nghĩ, và sau đó giải thích những gì bạn thực sự dự định hay suy nghĩ.  
  • Sử dụng “CRIB” (Commitment, Recognize, Invent, Brainstorm) để trở vể với mục đích chung   o Cam kết tìm kiếm mục đích chung – cho mọi người biết quyết định tiếp tục cuộc hội thoại của bạn cho đến khi bạn tìm ra điều gì đó có lợi cho tất cả mọi người.  
    • Nhận biết mục đích đằng sau chiến lược – hỏi mọi người lý do những điều họ muốn.  o Kiến tạo ra một mục đích chung – hãy xem liệu bạn có thể kiến tạo một mục đích cao hơn hay dài hạn hơn thúc đẩy hơn những mục đích đang khiến các bên mâu thuẫn  
    • Nghĩ đến các chiến lược mới để tìm kiếm giải pháp cho mọi người.  

Làm chủ câu chuyện của tôi  

Chương này chỉ ra cách để nắm quyền kiểm soát những cuộc hội thoại quyết định bằng việc học cách kiểm soát cảm xúc của bạn.  

Nếu như cảm xúc mạnh mẽ khiến bạn có khuynh hướng im lặng hay quá khích: hãy thử làm theo như sau:  

Vẽ lại hướng đi của bạn  

Một câu chuyện được tạo ra khi bạn thêm vào ý nghĩa vào một hành động mà bạn quan sát. Lúc đó cảm xúc thường theo sau.  

  • Hãy cố gắng chú ý hành vi của bạn. Hãy xem liệu chính bạn có đang đi lạc hướng khỏi cuộc đối thoại không? Hỏi bản thân bạn câu hỏi bạn thực sự đang làm gì. (“Liệu tôi có đang ở trạng thái nào đó của việc im lặng hay quá khích không?”) 
  • Nhận biết những cảm xúc của bạn. Học cách để nhận biết chính xác những xúc cảm đằng sau câu chuyện của bạn. (“Những cảm xúc nào đang khiến tôi hành động theo hướng này?’) 
  • Quay trở lại với những dữ liệu thực tế. Thoát khỏi sự khẳng định chắc chắn bằng cách phân biệt giữa những sự thật khắc nghiệt và những câu chuyện được hư cấu (“Tôi có những chứng cứ nào để hỗ trợ cho câu chuyện này?”) 

Cẩn thận với những câu chuyện được hư cấu khéo léo: câu chuyện mang nhãn nạn nhân (“Đó không phải là lỗi của tôi), nhân vật phản diện (“đó hoàn toàn là lỗi của bạn”) và người bất lực (“Tôi không thể giúp được điều gì”). Những câu chuyện này luôn luôn không có hồi kết: chúng bỏ qua những thông tin quan trọng về điều gì đã thực sự đã diễn ra.  

Kể phần còn lại của câu chuyện  

Điều quan trọng là bạn làm những gì cần thiết để kể một câu chuyện có ích – một câu chuyện tạo ra cảm xúc dẫn dắt đến những hành động đúng đắn, như là cuộc đối thoại. 

  • Bạn phải chuyển những nạn nhân thành những nhân vật, và không vờ như là không chú ý đến vai trò của bạn trong vấn đề.  
  • Bạn phải chuyển những nhân vật phản diện thành những con người, và xem xét họ như những người có biết điều, tốt và có lý trí.  

Trình bày hướng đi của bạn  

Rồi sẽ đến lúc bạn phải cất lời và chia sẻ suy nghĩ của mình. Khi bạn có một thông điệp khó để chia sẻ, hoặc khi bạn quá tự tin rằng mình đúng đến nỗi bạn có thể thúc ép một cách quá đáng, hãy chắc rằng bạn thực hiện những điều sau đây:  

  • Chia sẽ những dữ kiện thực tế của bạn. Bắt đầu với yếu tố ít gây tranh cãi nhất và có sức thuyết  nhất từ hướng hành động của bạn – những dữ kiện thực tế chính là những yếu tố ít gây tranh cãi nhất và có sức thuyết phục nhất. 
  • Kể câu chuyện của bạn. Giải thích những gì bạn bắt đầu kết luận dựa trên những dữ kiện thực tế mà bạn đã chia sẻ.  
  • Hỏi hướng đi của những người khác. Khuyến khích người khác làm những điều mà bạn vừa thực hiện bằng cách chia sẻ những dữ kiện thực tế và câu chuyện của họ.  
  • Đối thoại thận trọng – kể câu chuyện của bạn đúng như tính chất của nó, một câu chuyện – đừng che dấu nó như một dữ kiện thực tế.  
  • Khuyến khích sự thử thách – tạo không khí an toàn để những người khác bày tỏ các quan điểm khác hoặc đối lập bằng việc làm rõ rằng bạn muốn nghe những quan điểm này – và hành động đúng như vậy.  

Thăm dò hướng đi của người khác  

Sau khi cho những người khác biết những gì bạn muốn nói cho họ, đây là thời gian để bạn trả lễ – đến lượt thời gian để bạn lắng nghe những gì họ nói. Khuyến khích dòng suy nghĩ thông suốt và giúp những người khác bỏ lại đằng sau trạng thái im lặng và/hay quá khích. 

Tốt nhất là bắt đầu với sự tò mò và kiên nhẫn để giúp mang trở lại không khí an toàn. Lúc đó bạn có thể sử dụng 4 kĩ năng lắng nghe hiệu quả để giúp hiểu được hướng hành động của những người khác cho đến gốc rễ  

Hỏi. Bắt đầu bằng cách thể hiện sự quan tâm đến quan điểm của những người khác  

  • Phản chiếu. Tăng cường không khí an toàn bằng việc cảm nhận những cảm xúc mà những người khác đang cảm nhận (hãy làm điều này không chỉ vì tôn trọng họ )  
  • Diễn giải. Khi một hay nhiều bên còn lại bắt đầu chia sẻ một phần câu chuyện của họ, lặp lại những gì họ đang nói với bạn, để thể hiện rằng bạn không chỉ hiểu mà còn là an toàn để họ chia sẻ những gì họ đang nghĩ hoặc cảm nhận.  
  • Mớm lời. Nếu như một hay nhiều bên còn lại dừng lại, hãy mớm lời họ bằng cách có gắng đoán xem suy nghĩ và cảm xúc của họ là gì và hành động theo đó.  

Sau đây là lúc bạn nói. Khi bạn chia sẻ quan điểm của mình, hãy nhớ trình tự ABCs:  

  • Nhất trí khi bạn thực sự đồng ý với một hay những người còn lại.  
  • Xây dựng. Nếu như những người khác còn bỏ sót điều gì, nhất trí những điểm bạn đồng ý, và chỉ ra những lĩnh vực đồng thuận và thêm vào các yếu tố bị bỏ sót trong cuộc tranh luận  
  • So sánh. Nếu và khi bạn có khác biệt khá lớn, đừng vội cho rằng người khác là sai. Hãy so sánh 2 quan điểm. 

Tiến đến hành động  

Giờ đây khi bạn đã biết cách để thành công trong những cuộc hội thoại quyết định, hãy chuyển chúng thành những quyết định quan trọng. Tách rời cuộc đối thoại khỏi việc ra quyết định (chỉ vì mọi người được cho phép để chia sẻ quan điểm của họ không có nghĩa là tất cả được đảm bảo góp phần trong việc ra quyết định) và tránh sự thụ động.  Quyết định cách thc ra quyết định  

4 cách ra quyết định:  

  • Ra lệnh – các quyết định được thực hiện mà không có sự tham gia của những người khác hoặc đóng góp ý tưởng từ họ.  
  • Tham vấn – các ý kiến được tập hợp lại từ nhóm, và một một nhóm đại diện ra quyết định.  
  • Biểu quyết – một con số đồng thuận nhất định sẽ lái quyết định theo đó.  
  • Nhất trí – tất cả các thành viên của nhóm phải đạt được thỏa thuận và hỗ trợ cho quyết định cuối cùng.  

Lựa chọn giữa các phương thức xác định xem ai muốn được tham gia vào việc ra quyết định, ai có chuyên môn để thực hiện tốt nhất việc này, ai có thẩm quyền hay ảnh hưởng lên mọi quyết định được đưa ra, và luôn ghi nhớ rằng càng ít người tham gia vào quyết định càng tốt mà vẫn đảm bảo chất lượng của quyết định.  

Kết thúc rõ ràng  

Các lưu ý để giúp bạn kết thúc cuộc hội đàm một cách rõ ràng  

  • Xác định ai làm gì và khi nào. 

Làm rõ các kết quả mong đợi.  

  • Đưa ra một thời gian gian biểu thực hiện.  
  • Ghi lại các cam kết và theo dõi sát chúng.  
  • Nhắc nhở mọi người thực hiện trách nhiệm của họ.  

Thay đổi cuộc đời bạn  

Có bao nhiêu cơ hội để bạn cải thiện cách bạn giao tiếp – một yếu tố nắm sâu trong tinh thần của bạn? Tất nhiên điều đó còn tùy thuộc, vì có khá nhiều thứ ảnh hưởng cơ may của bạn  

  • Những cuộc hội đàm quyết định không phải luôn dễ nhận ra; bạn gần như sẽ chỉ nhận ra khi bạn đã dấn sâu vào nó. Và nó luôn gây ngạc nhiên.  
  • Gần như là không công bằng nhưng vấn đề càng lớn,cảm xúc mà bạn đưa vào sẽ càng nhiều, và gần như bạn sẽ càng ít thực hành những kĩ năng mới trong cuộc hội thoại. Sự ngạc nhiên và cảm xúc khiến bạn khó có thể nhớ để hành động theo những phương pháp mới.  
  • Những kịch bản mà bạn sử dụng trong những cuộc hội thoại thông thường – vẫn là một kẻ thù khác của việc thay đổi và cải thiện. Mọi người sử dụng kịch bản viết sẵn để nói dễ dàng hơn, nhưng họ cũng có khuynh hướng đặt chúng vào vị trí như một người dắt về tinh thần.  

Trước những thách thức trên, liệu chúng ta có thể thực sự thay đổi? Câu trả lời là, có chúng ta có thể! Đây là 4 nguyên tắc để biến những ý tưởng thành hành động  

  • Đầu tiên, làm chủ nội dung. Học cách tự làm ra những đoạn kịch bản.  
  • Thứ hai, làm chủ những kĩ năng. Diễn theo những kịch bản mới này theo cách thống nhất với những nguyên tắc hỗ trợ. Sẽ là không đủ chỉ để hiểu một khái niệm; bạn phải thực hành nó.  
  • Thứ ba, nâng cao động cơ của bạn. Bạn phải muốn thay đổi, bạn phải quan tâm đầy đủ đến những kĩ năng hội thoại của bạn và thực sự muốn làm điều gì đó.  
  • Cuối cùng, quan sát các dấu hiệu. Để vượt qua sự ngạc nhiên, cảm xúc và các đoạn kịch bản cũ, bạn phải nhận ra các dấu hiệu hành động. Thất bại trong việc quan sát này thường là trở ngại lớn nhất để thay đổi.